DJP dan Singapura Bertukar Pengalaman Pengelolaan “Contact Center” Layanan Perpajakan
Pajak.com, Jakarta – Kantor Layanan Informasi dan Pengaduan (KLIP) Direktorat Jenderal Pajak (DJP) menerima kunjungan delegasi The Contact Centre Association of Singapore (CCAS), di Kantor Pusat DJP. Kunjungan yang dihadiri oleh 13 pegawai CCAS dan tiga pejabat Inland Revenue Authority of Singapore (IRAS) ini bertujuan untuk saling bertukar pengalaman mengenai pengelolaan contact center layanan perpajakan.
Direktur Penyuluhan, Pelayanan, dan Hubungan Masyarakat (P2Humas) DJP Dwi Astuti menjelaskan, KLIP DJP memiliki layanan bernama Kring Pajak 1500200. Layanan ini adalah bagian dari gambaran besar dari upaya DJP untuk meningkatkan kepatuhan perpajakan dengan jangkauan yang luas dan keragaman budaya masyarakat Indonesia.
“Ke depan, KLIP DJP dikembangkan melalui kebijakan yang dirancang dalam skema 3C (click, call, counter), dengan harapan KLIP DJP akan menjadi pilihan kanal nontatap muka dan otomasi melalui teknologi AI (artificial intelligence) untuk mendapatkan informasi perpajakan,” jelas Dwi saat menyambut delegasi CCAS, dikutip Pajak.com melalui kanal resmi DJP, (25/4).
Secara simultan, DJP juga telah mengembangkan layanan ‘Live Chat’ yang diakses melalui situs pajak.go.id. Melalui layanan ini Wajib Pajak akan dilayani oleh robot (chatbot).
“Dalam hal robot tidak mampu menjawab pertanyaan Wajib Pajak, maka akan dilayani oleh agent pada hari dan jam kerja. Perkembangan jumlah materi jawaban chatbot sudah lebih dari seribu konten,” ungkap Dwi.
Perwakilan CCAS Andrew Leo mengapresiasi pengalaman dan strategi pengelolaan contact center yang dilakukan oleh KLIP DJP.
Sementara itu, Direktur IRAS Koo Chung Colin Chew berbagi pengalaman mengenai pengelolaan contact center IRAS yang dilakukan oleh sekitar 300 pegawai. Ia menyebutkan bahwa interaksi Wajib Pajak sebagian besar dilakukan melalui layanan mandiri dan chatbot, sedangkan interaksi media sosial masih sekitar 1,5 persen.
“Di Singapura, dari sejumlah kanal, yang paling berpengaruh adalah situs resmi IRAS karena bersifat layanan mandiri dan chatbot yang sudah digunakan beberapa tahun lalu. Di Singapura, chatbot dikombinasikan dengan teknologi ChatGPT (Generative Pre-training Transformer) dan AI, sehingga meningkatkan akurasi jawaban dan materi jawaban lebih mudah dikembangkan dari satu pertanyaan induk,” jelas Koo Chung.
Dengan demikian, ia menyimpulkan bahwa penggunaan chatbot, ChatGPT, dan AI terbukti telah membantu menjawab seluruh pertanyaan yang diajukan oleh Wajib Pajak Singapura secara lebih efektif dan efisien.
Comments